ในขณะที่หน่วยงานบางแห่งพยายามขยายโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีเนื่องจากการทำงานทางไกลที่ได้รับคำสั่งกลายเป็นเรื่องปกติใหม่ อย่างน้อยสองสามเดือน ศูนย์บริการ Medicare และ Medicaid ไม่ได้ปล่อยให้การแพร่ระบาดของไวรัสโคโรนาทำให้โมเมนตัมการปรับปรุงไอทีให้ทันสมัยช้าลงส่วนหนึ่งของวาระการปรับปรุงให้ทันสมัยนั้น สำนักงานเทคโนโลยีสารสนเทศของหน่วยงานจะจัด “การประชุมสุดยอดยกระดับทักษะ” ในวันพุธเพื่อส่งเสริมให้พนักงานเรียน
หลักสูตรการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง การจัดการผลิตภัณฑ์
เทคโนโลยีคลาวด์ และความปลอดภัยทางไซเบอร์Rajiv Uppal ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายข้อมูล CMS อดีตผู้เชี่ยวชาญด้านบริการดิจิทัลของ US Digital Service กล่าวว่าการประชุมสุดยอดยกระดับทักษะมีเป้าหมายเพื่อสร้างพนักงานของ “ผู้เรียนรู้อย่างต่อเนื่อง”
“เราต้องการให้แน่ใจว่าเราได้ให้พนักงานของเราทุกคน ไม่ใช่แค่การฝึกอบรมเท่านั้น แต่ยังรวมถึงระบบสนับสนุนที่ผู้คนได้รับการสนับสนุนให้ไปแสวงหาทักษะใหม่ๆ เหล่านี้จริงๆ เพราะท้ายที่สุดแล้ว หากเราในฐานะองค์กรจะประสบความสำเร็จ เราจำเป็นต้องมีวัฒนธรรมที่ผู้คนรู้สึกว่าพวกเขาสามารถไปและลองทำสิ่งต่างๆ ได้” Uppal กล่าวเมื่อวันอังคารในการประชุม ACT-IAC แบบเสมือนจริง
CX Exchange ของ Federal News Network: เข้าร่วมกับเราในช่วงบ่ายสองวันที่ 26 และ 27 เมษายน ซึ่งเราจะสำรวจเทคโนโลยี นโยบาย และกระบวนการที่สนับสนุนความพยายามของหน่วยงานในการให้บริการสาธารณะ ธุรกิจ และเจ้าหน้าที่ของรัฐอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
วัฒนธรรมของการให้พนักงานลองทำสิ่งใหม่ ๆ ก็มีบทบาทสำคัญสำหรับหน่วยงานในช่วงที่เกิดโรคระบาดเช่นกัน เมื่อพนักงานต้องทำงานทางไกลที่จำเป็น Uppal กล่าวว่าพนักงานรู้สึกได้รับการสนับสนุนให้ทดสอบแพลตฟอร์มการประชุมทางวิดีโอที่เหมาะสมซึ่งทำงานได้ดีที่สุดสำหรับพวกเขา ไม่ใช่แค่แพลตฟอร์มที่พวกเขาเคยใช้ก่อนเกิดโรคระบาด
แม้ว่าการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางยังคงเป็นหลักการสำคัญสำหรับ USDS แต่ Uppal กล่าวว่ามุมมองนั้นได้รับ “มวลวิกฤตที่สำคัญ” ภายใน CMS เขาเสริมว่าวิธีการดังกล่าวได้ช่วยยกเครื่องวิธีที่ CMS OIT จัดการกับลูกค้าภายในและภายนอก
Uppal กล่าวว่าการสร้างวัฒนธรรมของประสบการณ์ลูกค้า
ที่ดีเริ่มต้นจากลูกค้า CMS ภายใน จากนั้นขยายไปสู่วิธีการที่ OIT ปฏิบัติภารกิจต่อสาธารณะ“เป็นพฤติกรรมที่ได้เรียนรู้ และฉันพยายามสนับสนุนว่าไม่ว่าลูกค้าของคุณจะเป็นใคร คุณต้องดูแลลูกค้าของคุณ” Uppal กล่าว
ส่วนหนึ่งของแนวทางดังกล่าว OIT ได้มองหาวิธีปรับปรุงจุดบกพร่องบางประการในวันทำงานของพนักงาน Uppal กล่าวว่าสำนักงานของเขามีเครื่องมือในระบบนิเวศ CMS ที่ตรวจสอบสภาพของแล็ปท็อป CMS และสามารถติดตามระยะเวลาที่คอมพิวเตอร์จะบู๊ตได้
หากแล็ปท็อปของหน่วยงานใช้เวลาหลายนาทีในการบูทเครื่อง หรือพนักงานสังเกตเห็นปัญหาเรื่องเวลาแฝงเมื่อตรวจสอบอีเมล Uppal กล่าวว่า OIT ควรดำเนินการ “เชิงรุก” เพื่อแก้ไขปัญหา
“แทนที่จะคาดหวังว่าคนของเราจะมาและพูดว่า ‘เฮ้ ฉันมีปัญหากับแล็ปท็อปของฉัน’ เราพยายามแก้ไขโดยที่เราคอยติดตามดูว่าแล็ปท็อปของผู้คนทำงานเป็นอย่างไร และเมื่อเราสังเกตเห็นบางสิ่ง เราออกไปบอกผู้ใช้หรือลูกค้าของเราอย่างแข็งขันว่า ‘ฉันคิดว่าแล็ปท็อปของคุณกำลังมีปัญหาบางอย่าง’” เขากล่าว
เพื่อเป็นการปรับปรุงภายในอีกประการหนึ่ง OIT ได้ยกเครื่องวิธีการทำงานของคณะกรรมการพิจารณาเทคโนโลยี แทนที่จะให้เจ้าหน้าที่ขออนุมัติสำหรับการเปลี่ยนแปลงระบบไอทีที่สำคัญ Uppal กล่าวว่าตอนนี้คณะกรรมการเสนอ “การให้คำปรึกษาแบบตัวต่อตัว”“เราจะจัดเวลาร่วมกับทุกคนที่กำลังสร้างระบบและไปฟังสิ่งที่พวกเขากำลังทำและเสนอวิธีที่คุณรู้ว่าเราในฐานะ [คณะกรรมการพิจารณาเทคโนโลยี] สามารถช่วยได้ — แนวคิดเป็นอย่างไร เราเปิดใช้งานผู้คนแทนที่จะใช้แท่งควบคุมการปฏิบัติตามหรือไม่ นั่นเป็นมนต์ของเรา เราทำให้เต็มที่มากกว่าสิ่งอื่นใด” เขากล่าว
ความคิดแบบเดียวกันนั้นส่งต่อไปยังลูกค้าภายนอกด้วย Uppal กล่าวว่า OIT ได้พัฒนา “ผลิตภัณฑ์ที่ทำงานได้ขั้นต่ำ” สำหรับระบบการควบคุมการกำกับดูแลซึ่งจะช่วยให้ผู้ขายที่ทำงานร่วมกับ CMS สามารถสร้างระบบเพื่อโต้ตอบกับระบบเพื่อกำหนดว่าความต้องการคืออะไร
ขั้นตอนเหล่านี้จะช่วยให้ผู้ขายเข้าใจได้ง่ายขึ้นว่าสิ่งที่จำเป็นสำหรับหน่วยงานที่มีอำนาจในการดำเนิน
